Back to basics. Vuelta a los inicios de coches.com

Telefonistas

Hace ya casi diez años empecé con mucha ilusión mi primer proyecto de Internet. Y si, empecé por los coches. Autodescuento era el lugar donde encontrar las mejores ofertas de coches nuevos. Fue una época maravillosa en una pequeña oficina. Mucho teléfono, mucho hablar con concesionarios, con usuarios. En definitiva mucha calle, mucha venta, mucho barro, mucha trinchera, mucha guerra.

Y aunque lo recuerdo con tremendo cariño no voy a mentir, se me hacía dura la venta telefónica y muchas veces la atención a los (pocos) usuarios que teníamos. Había que bregar mucho en un período de burbuja pinchada, con muchos concesionarios que lo de Internet les sonaba a chino y muchos usuarios que lo de “comprar un coche a través de Internet” ya era mandarín.

De esa época recuerdo muchas llamadas con cariño. Una muy salada fue la de una usuaria que nos dijo que estaba dudando entre comprar un BMW Serie 3 touring y un Mini. Ante la pregunta que le hice: “¿lo quieres gasolina o diésel?” se quedó tan ancha con un: “Ay, no sé. A mi no me preguntes esas cosas, yo soy chica. ¿Por qué no me preguntas por colores?”. Otra llamada que me hizo mucha ilusión fue una recibida: el primer concesionario que quiso trabajar con nosotros sin que le llamáramos, ¡fue él el que nos llamó preguntando por nuestros servicios!. Con mucho cariño también recuerdo ayudar a un chico que le regalaba un coche a su novio por su aniversario. Se lo mandaban de San Sebastián a Madrid y  no iba a llegar en la fecha señalada…

Ya han sido muchos años de estas llamadas. En coches ahora hay un call center de atención al usuario y otro de atención al concesionario y ya no me toca hacer este trabajo. Y aunque hacen un espléndido trabajo he decidido ponerme manos a la obra, volver a las raíces y estar una semana entera de mi tiempo dándole al teléfono, hablando con los usuarios, con los concesionarios.

¿Que por qué hago esto? ¿No debería ocuparme de otras cosas? ¿Qué creo que me puede aportar a mi y a coches.com?

  1. Procesos: Si quieres ayudar a tu equipo nada mejor que hacer su trabajo.
  2. Exigencia: ¿Exiges lo que debes exigir? ¿Cuál es un buen trabajo? ¿Cómo medirlo? Ponte en su piel ¿no?
  3. Crear equipo: Ayuda que “el jefe” esté a tu lado y pase lo que tu estés pasando y que así valores, y te valoren, en tu trabajo diario.
  4. Cuidado del cliente, del usuario: ¿por qué no? Hay que ayudar al usuario y al cliente y nadie mejor para entender sus necesidades de primera mano.

Con lo que ya sabes, la semana del 25 de febrero estaré en la trinchera con lo que si lees este post y eres usuario de coches.com quizá te toque que te cuide un poquito… Nos vemos al teléfono.

6 comentarios en “Back to basics. Vuelta a los inicios de coches.com

  1. pues aprovecha y dale “cañita” a los concesionarios , en la prensa lloran porque no venden y después ignoran a los posibles clientes y sus demandas, plazos de entrega eternos, pasan días hasta que llaman para probar un vehículo si es que llaman, o el que pruebas no es el que quieres etc. mucho tienen que cambiar los concesionarios.
    Por ejemplo concesionario Mazda en Alcalá de Henares, me atosiga por email para que les compre un coche, les pido precio por email, y me ignoran, y pasados quince días y ante mi existencia me dicen que por email no dan precios, y fueron ellos los que iniciaron el acercamiento vía email.

  2. Precioso post Iñaki. Y seguro que más rentable que pagar una consultora para que evalúe algo de lo que no tienen el sentimiento.

    ¡Mucha suerte y ánimo en esa semana, estoy seguro que las sinergias serán tremendas con otros procesos posteriores debido al nuevo Know-how!!

  3. Fantástica idea. Lo de hacer un DILO, o un WILO en tu caso, lo he practicado siempre que he podido con mi equipo y funciona muy bien. Me parece básico conocer bien cada puesto y su realidad cotidiana. Cuando acabes tu semana haznos una valoración por favor.
    @ditelnet

  4. Ciertamente hay un post pendiente por ahí con lo que hacen en las primeras horas las personas mas productivas, ahí se incluía a Iñaki, espero sacar tiempo para terminarlo.

    Bueno, volviendo al tema del post, la verdad es que el callcenter de muchos servicios da pena y los CEO’s pasan directamente de ello. Hace no mucho a un distribuidor de vino con callcenter le comenté lo mal que vendían algunas de sus comerciales, experiencia vivida tras que me llamaran y tardó 2s en volver a hablar de cosas con menor valor.

    Así que felicidades, haces algo muy valioso volviendo a lo básico.

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